Quando se fala em viajar normalmente pensamos em descanso, lazer e em momentos de relaxamento. No entanto, as coisas podem muitas vezes não acontecer como imaginamos. Portanto, é importante ficar atento aos seus direitos na hora de se hospedar em algum estabelecimento.
No Brasil, nossos direitos estão assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), pelo Código Civil (CC), pela lei da Política Nacional do Turismo (PNT) e pelo seu Decreto Regulamentador nº 7.381/2010.
Planejar uma viagem, pensar em todos os detalhes e arrumar as malas é um momento especial para quem gosta de colocar o pé na estrada.
Entretanto, mesmo a pessoa mais planejada pode enfrentar problemas durante uma viagem. Um voo cancelado ou atrasado, a mala extraviada, um overbooking e por aí vai. E quando isso acontece o que fazer?
Importante ressaltar que a antiga relação de consumo na qual somente ganhava o prestador do serviço não mais existe, isto que existem as legislações acima que protegem o hipossuficiente, ou seja, o mais “fraco” nesta relação, que no caso é o hóspede contrante do serviço ou produto, o consumidor.
O movimento de defesa do consumidor é responsável por proteger o consumidor, divulgando seus serviços, regulamentando as relações de consumo e auxiliando em questões públicas que envolvem o mesmo.
Insta-se ressaltar que os órgãos regulamentadores dessa relação (ex: Procon) não podem se limitar a um papel passivo, e portanto, devem conscientizar, educar e incentivar os consumidores e fornecedores sobre seus direitos e deveres.
Ademais, o governo brasileiro disponibiliza um Manual de Defesa do Consumidor além do próprio CDC, sendo importante conhecê-lo.
Mas voltando a questão principal do presente artigo: hotelaria. Esta por conceito é uma “prestadora de serviços” em sua essência. No entanto, para enriquecer a experiência dos hóspedes, muitas vezes os hotéis oferecem diversos produtos. Desta forma, o direito do consumidor orienta as relações entre hoteleiros e hóspedes também.
Contratempos durante uma viagem, sejam eles pequenos ou grandes, podem causar um transtorno irreversível para o hóspede. Problemas com a reserva, lugares barulhentos, cobranças indevidas, desorganização, atrasos e desentendimentos, são apenas alguns exemplos de situações que podem marcar negativamente a vida do hóspede.
Todo meio de hospedagem pode e deve ter seu regulamento interno assim como sua política de cancelamento, e cada um pode fazer da maneira que for conveniente para o seu estabelecimento. A falta de transparência é que pode anular essa tentativa de proteção, sendo que, em alguns casos, o hóspede desconhece essas informações.
Observe então alguns pontos importantes que o Escritório Vieira & Barbosa separou para o leitor sobre proteção ao hóspede.
1) PREJUÍZOS
O Código Civil prevê, no art. 932, inciso IV, que o estabelecimento deverá ser responsabilizado por prejuízos causados pelos hóspedes a outros hóspedes ou a terceiros, independente de ser culpado ou não. Como por exemplo, brigas no pátio do hotel e problemas no estacionamento.
2) FURTOS
Os meios de hospedagem são responsáveis pelos furtos e roubos que ocorram dentro do local, seja por empregados ou por pessoas circulando nas dependências do hotel, de acordo com o art. 649 do Código Civil.
IMPORTANTE: Mesmo que o hóspede seja informado de que o hotel não se responsabiliza por objetos deixados nas imediações ou carros, isso não isenta o hotel da responsabilidade sobre qualquer problema.
3) FALTA DE INFORMAÇÃO
O hotel deve manter clareza sobre todos os produtos e serviços que oferece, bem como, tudo que os compõem e seus respectivos preços. Alguns exemplos: voltagem da rede elétrica, profundidade da piscina, temperaturas, combos, tarifas especiais, pacotes e etc.
4) CANCELAMENTO DE RESERVA
A regulamentação dessa situação está no CDC em seu artigo 49 e não é exclusiva da hotelaria servindo para qualquer relação comercial.
O hóspede tem direito a se arrepender por uma compra, desde que feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, internet e e-mail. Porém, ele poderá se arrepender dentro de 7 (sete) dias após a contratação ou do ato de recebimento do produto ou serviço, para obter o ressarcimento do valor.
Para a proteção do hoteleiro, existe o Decreto 7.381/10, no seu art. 20, que permite a cobrança de multa por cancelamento mas somente se o hóspede tiver conhecimento dessa informação previamente.
5) REEMBOLSO
Se o hotel descumprir com algo que foi contratado, o hóspede tem direito ao reembolso integral do valor pago caso se sinta lesado.
É importante ressaltar que o hóspede também tem obrigações junto ao hoteleiro. Para garantir uma relação equânime é preciso respeitar as normas do hotel, desde que previamente apresentadas pelo hoteleiro.
ATENÇÃO!
Por fim, e não menos importante, ressaltamos que atualmente os estabelecimentos hoteleiros contam com jurisprudência favorável assentada pela 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ), no sentido de que o hotel que adota check-in e check-out inferior a 24 (vinte e quatro) horas PODE cobrar diária completa, pois o STJ entendeu, em março do corrente ano, que "A fixação de horários diversos de check-in (15:00hs) e check-out (12:00hs) atende a interesses legítimos do consumidor e do prestador dos serviços de hospedagem, espelhando antiga prática amplamente aceita dentro e fora do Brasil.”.
Processo: REsp 1.717.111
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Por Rodrigo Vieira Barbosa
Data: 22/10/2019
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